引言

在当今快速变化的消费市场中，塑造卓越的客户体验已成为企业实现稳健且可持续增长的新途径。通过明确品牌定位与价值，制定全面的体验战略，并在关键时刻创造独特而难忘的体验，企业能够深入客户心灵、建立牢固的关系，实现持续增长。作为一家专注于体验咨询的公司，我们深谙体验赋能的重要性。凭借独特的思维和方法模型，我们将解析市场上成功企业的典型代表，探索他们如何通过客户体验战略实现商业突破与成功。期待通过分享研究成果，为更多企业提供启示与借鉴，共同开启体验赋能的商业新纪元。

 

 

案例——耀出行

耀出行是梅赛德斯-奔驰与吉利两家世界500强车企携手推出的第一个礼宾出行品牌，于2019年12月3日，在中国浙江杭州正式上线， 主要提供梅赛德斯-奔驰礼宾出行定制服务， 并覆盖公务机包机、豪车租赁等丰富多元的品质服务。 秉承“重要时刻、不负所托”的品牌承诺，无论是一次重要的商务出行,还是一次难得的家庭出游，耀出行都将以高品质服务，礼遇每一位用户，让美好相伴随行。

本案例研究旨在探索梅赛德斯-奔驰礼宾出行品牌如何通过高端服务和体验设计建立其在行业内的竞争优势，分析该品牌的差异化策略、高端定位分析以及体验策略框架。

 

 

行业情况

中国专车市场的发展

2010 年以来，易到、滴滴、快的等网约车软件如雨后春笋般迅速涌现，使得国人出行进入互联网时代。2015 年以来，共享单车市场开始萌发，包括 ofo、摩拜、小蓝单车等。国内互联网出行市场规模持续扩大。2015 年，中国互联网出行市场规模达 681 亿元人民币，已进入高速发展阶段；预计 2018 年，市场交易规模将增至 2678 亿元，而后恢复平稳增长，2022 年达 5036 亿元人民币。一系列玩家纷纷涌入。随着滴滴整合快的和 Uber 中国区业务、ofo 及摩拜从一众共享单车软件中脱颖而出，互联网出行行业进入一个相对稳定的时期。2010 年网约车易到上线，随后网约车迎来了一轮爆发式的扩张和洗牌，如今形成滴滴打车各项业务全面覆盖，独领风骚；细分领域存在小规模竞争的市场格局。

2014年8月19日，滴滴打车宣布推出的为高端商务出行人群提供优质服务的产品，也是针对传统出租车行业推出滴滴打车软件之后上线的第二款产品。滴滴打车软件面向出租打车用户群体，而滴滴专车则面向中高端商务专车群体，这意味着对用车行业的覆盖将更加全面，也能够为用户提供更加多元化的出行 。

2015年1月交通运输部肯定了专车模式的创新，滴滴专车、一号专车市场快速扩张，与此同时，易到用车、神州租车也进入专车市场。

 

 

中高端的专车需求占比在逐渐上升 

根据图表可以看出，2015-2018年为专车市场的快速成长期，从2018年起进入成熟期。各网约车品牌在高端化的赛道上竞争激烈。2018年12月14日，宝马在成都发布了高端网约车平台“ReachNow即时出行”，这是国内出行市场第一张外资网约车牌照。此外，当时也是礼橙专车、神州专车等高端网约车服务平台大战的时代。然而，宝马在坚持一年零一个月后，也就是2020年1月，最终关闭了所有业务并退出中国出行市场（据汽车生活对其员工的采访，这与疫情无关，而是更早前已经做出决定）。

 

耀出行的成立
2019年成立的耀出行，凭借梅赛德斯-奔驰与吉利的强强联合，以其高品质服务迅速在成都市场占据一席之地。在当前出行行业的竞争日益激烈的背景下，各大平台正积极拓展各自的细分市场。尽管滴滴出行和神州专车等品牌也推出了豪华车服务，耀出行凭借其独特的品牌差异化战略，成功在市场上稳固地位并持续增长。面对市场的挑战，耀出行坚持“定制化服务”为核心，打造出自身的竞争优势。作为吉利与梅赛德斯-奔驰的合资品牌，耀出行致力于成为卓越出行品质的引领者，为客户提供五星级的服务体验。

 

耀出行的高品质出行服务特征

耀出⾏定位高品质礼宾服务市场，通过会员制和按需服务的服务模式为个⼈与企业客户提供卓越的服务，实现⾼端⽣活⽅式的全覆盖。

服务对象：个⼈客户主要⾯向创富⼀代，各领域专业⼈⼠，家族继承⼈，董监⾼层，职业经理⼈，全职主妇等，企业客户主要合作⽅为⾼端酒店，信⽤卡品牌，咨询公司，航空公司，奢侈品公司，银⾏等

服务过程：⾼端礼宾服务为⾼净值客户提供尊贵特权，个性化专属服务以及时间增值等核⼼价值，覆盖领域⼴泛，涵盖⾐⾷住⾏，医疗，教育，⾦融，艺术等领域。

服务效果：通过专业的技能，卓越的服务，⼴泛的合作伙伴⽹络以及业务覆盖，为⽤户解决全场景出⾏问题，提供便利，隐私，安全，⾼效，舒适的出⾏体验。

 

耀出行的差异化策略

1.定位差异化：脱离”网约车公司“以及”租车平台“的标签，将耀出行打造成一个高端服务品牌，从高品质出行服务转变为礼宾出行服务。追求无微不至的细节，满足各种客户各方面的需求，如为赶早班飞机的用户提前购买早餐，为刚出院的病人准备一束鲜花等等。

2.模式差异化：为了避免成为众多网约车平台之一，耀出行采用预约制的方式，用户或企业需提前预约定制行程，与其余网约车平台“即时叫车”不同，打造差异化的用车模式。采用B2B/B2C的模式。

3.人群的精准定位：主要围绕两大类用户，第一类是B端的核心企业客户群。对于此类用户，商旅和接待为日常出行的核心场景，针对不同企业定制化礼宾服务。第二类是C端高净值人群，瞄准中国300万个高净值家庭，为他们的日常出行提供定制化的服务。

 

客户体验是增长的关键

除了以上差异化的策略与定位，高品质的客户体验也是耀出行获得市场认可的重要因素。

下面从五个模块来完整剖析耀出行如何从品牌承诺出发塑造具有有品牌特点的客户体验。

 

 

品牌承诺：

——明确品牌承诺，重塑消费认知

 “重要时刻，不负所托”，是耀出行对消费者的价值承诺。这一理念源于对高净值客户群体需求的深入理解和两年以上提供高品质出行服务的丰富经验。耀出行致力于提供无与伦比的服务品质，确保在新的一年中加速成长，成为高净值人士在重要时刻的首选出行品牌。

“重要时刻”代表了耀出行对高端出行场景的深刻洞察，理解每个人在生活的各个阶段和不同场合都会经历的重要时刻。无论是关键的商务活动、难忘的浪漫约会，还是珍贵的家庭聚会，耀出行都致力于成为这些时刻的得力伙伴。

“不负所托”体现了耀出行对客户服务的坚定承诺。在每一个关键时刻，耀出行都将以最高标准的服务接待，确保超越客户的期望，无论是促成商业合作、见证爱情故事，还是守护家庭温暖，耀出行都将全力以赴，不负客户的信任与托付。

 

体验价值主张：

——定义体验价值主张，并转化为清晰的体验策略、原则，以实现对消费者的品牌承诺的兑现。

耀出行致力于为全球客户带来尊贵与个性化并重的礼宾级出行体验。贯彻“一期一会”的服务理念，把对客户的每次服务都当作此生千载难逢的机会，发自内心的热爱高品质出行服务这项事业，并始终怀揣“一期一会”的真诚，为消费者提供无微不至、至真至诚的服务，确保每一位客户的旅程都充满尊贵与温馨，让每一次出行都成为难忘的美好记忆。

 

耀出行体验原则：

“耀出行”的的服务落地开展主要围绕“六耀素”：

1.“耀安全”：官方直营全流程管控，安全有保障。运营车辆均为全新的梅赛德斯奔驰汽车，每辆车都建立了安全档案。严选出行管家并持续培养考核。

2.“耀信赖”：专业、官方直营的运力配备，分秒不差的德式守时，准时接驾是赢得客户信任的开始。

3.“耀专属”：迎合客户个性喜好，持续创新服务体验，让客户尽情挥洒个性需求。

4.“耀礼遇“：以隆重的仪式感，礼遇客户的每一次出行，丰富的机场礼宾权益，敬待客户开启。

5.”耀空间“：豪华舒适的移动空间，出色的车辆硬件与内饰，打造舒适空间。

6.“耀体贴”：细致入微的关怀体贴，给予贵宾超越期待的服务体验。

 

用金字塔模型来分析耀出行的体验价值框架

 

客户旅程、关键时刻与触点：

——体验旅程的塑造的核心在于从客户需求出发,打造关键时刻MOT，给客户留下难忘回忆。

“耀出行”通过不断洞察用户需求，致力于完善服务全流程的各个环节，为用户提供更优质的出行体验。耀出行为用户提供即时出行、预约出行、包车出行、接送机等服务，并设有24小时在线客服管家，随时满足用户更多个性化需求。

 

节选用户一次用车旅程来分析耀出行的客户体验：

 

顾客往往最为记忆犹新的是那些精心策划的关键时刻，这些体验的顶点往往成为他们再次选择消费的关键因素。在整个出行旅程中，耀出行用户的惊喜时刻MOT（举例）：

1. 到达指定地点看到车与管家时：清洗干净的奔驰车辆，管家穿戴整齐笔直站在车旁。
2. 打开车门坐进车内时：Voss矿泉水，气泡水，眼罩，湿巾，毛巾等用品准备齐全，细致入微，为用户提供了舒适的乘车时光。
3. 行驶过程中：司机不会主动打扰，并根据行程管家提前了解用户的偏好来播放用户喜欢的歌曲。
4. 到达目的地下车后：司机主动下车帮用户把行李与随身物品都准备好。

 

 

通过全旅程中细致的服务与惊喜时刻的打造，给用户留下印象深刻的体验。

 

符合体验原则的，调性统一的触点

客户旅程的塑造离不开触点的精心设计，一致性的体验才能让客户最大程度感知到品牌的调性与价值。

在整个旅程当中，最重要的三个触点为出行管家，车辆与数字化服务（APP）。耀出行在体验原则“六耀素”的指导下，对三个触点的细节严格把控，调性统一，持续提供高品质服务。

 

出行管家：作为最重要的服务触点，出行管家直接影响用户出行体验，耀出行为此打造了13项严选流程+持续培训培养体系。整体把控话术,服务流程等细节,提供能被用户感知到的优质、安心、超预期的服务。同时对出行管家实行定时排班工作制，杜绝超时服务，保证每个管家都能以最饱满的精神和最清晰的头脑服务客户，也保护了劳动者权益，更体现以人为本的经营理念。

 

服务车辆：配备奔驰E级、奔驰V级商务车、奔驰S级以及奔驰EQS等豪华座驾接驾，高度可定制化用车解决方案，对标国际五星级服务标准。通过提供奔驰品牌各种车型满足用户各类出行场景的需求，每次服务保证车辆整洁干净，车内高标准的服务用品布置。

 

数字化服务：用户可以在界面上直接设置单程、多程、往返、途经点，便捷地根据自己的行程需求快速定制专属的行程服务。其余个性化需求可在软件中直接跳转微信客服或通过电话直接与客服联系定制，毛毯拖鞋、饮料、香氛、车内播放的音乐等都可以提供选择。用户还可以通过小程序及电话下单，多端联通，便捷的数字化下单体验。

 

 

重塑旅程的内部行动：

——统一目标、绘制全部视图、制定行动路径，全员行动、快速迭代。
在确立了明确的方向和目标之后，耀出行强调内部统一的视角，以确保各部门之间高效协作和一致行动。利用服务蓝图作为统一的可视化工具，通过深入分析服务蓝图，耀出行明确了各利益相关者的角色和工作流程，促进了跨部门的快速沟通和共识，精准识别并解决了关键问题，从而优化了内部运作流程。

 

此外，为了确保服务质量的实际落地，耀出行致力于构建以客户为核心的企业文化。这种文化鼓励全体员工团结一致，朝着共同的目标努力，确保每一次客户体验都达到卓越标准。通过这种文化的力量，不仅制定了清晰的行动计划，还激发了团队的潜力，共同推动耀出行向着行业领导者的目标稳步前进。

持续的监测与优化：

——好的管理让客户体验实现可持续，体验监测、持续改善。

耀出行依靠其强大的数字化能力，实现了对客户体验的实时反馈和快速调整，确保服务始终保持高标准。在服务过程中，出行管家会使用标准化的礼貌用语向乘客问候，但为了满足不同用户的个性化需求，耀出行通过用户一次简单的输入，便能在后台保存用户的偏好设置，在之后服务该用户时避免不必要的打扰，做到了个性化调整。

 

 

此外，耀出行建立了全面的客服系统，通过多个渠道积极收集用户反馈。这些宝贵的用户意见会激发公司对产品、技术、流程、服务和支付等方面进行深层次的重构和迭代，从而不断优化客户体验。

 

 

据耀出行的服务体验负责人透露，根据第三方权威调研结果显示，耀出行的客户满意度达到了惊人的99.8%，客户净推荐值高达80%，位居行业之首。日常通过400客服热线收到的表扬电话络绎不绝，更有客户通过手写感谢信表达他们的感激之情，这些都是对耀出行服务品质的最好证明。

 

 

体验的塑造是系统的、多维的，塑造体验已成为企业增长的新路径

耀出行自2019年12月3日上线至今，凭借其卓越的客户服务理念，在短短两年多的时间里迅速发展壮大。目前，其业务范围已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、西安、重庆、三亚、海口等国内10个主要城市，累计为近100万客户提供服务，其中企业客户数量接近4000家。 公司的服务得到了奢侈品品牌、金融机构、航空公司、五星级酒店、国际咨询机构、大型企业和高净值个人等高端市场的广泛认可。耀出行不仅成为多个知名品牌的独家出行合作伙伴，还成功为世界互联网大会、中国国际进口博览会、全国运动会、《财富》世界500强峰会、环球人物年度盛典等重大活动提供了专业的出行服务。

在这个竞争激烈的商业世界中，除了商业模式与市场策略，客户体验已成为品牌成功的关键。从品牌、战略、策略，到创新、落地、体验管理的完整体验塑造，聚焦“一个品牌，一种体验，一段旅程，一个过程，一个视图“，优化客户体验来提升转化率、复购率和推荐率，是实现稳健且可持续增长的新途径。