引言

在“治病救人”之外，医疗服务是否值得谈体验？和睦家用25年回答了这个问题。

在“治病”之外，医疗真正的核心竞争力是什么？对中国高净值家庭而言，答案往往是“信任”与“安心”。和睦家医疗，作为中国最早一批提供国际标准医疗服务的高端私立医疗集团，不仅以技术实力、国际医生团队和优质设备赢得市场，更凭借系统化客户体验管理构建起独特的品牌壁垒，成为高端医疗服务体验的行业标杆。

品牌承诺：不止看病，更是全生命周期健康伙伴

和睦家医疗将品牌核心承诺定位为“全生命周期的健康伙伴”——不仅治病，更守护健康。这一承诺体现为：

-医疗服务延伸至预防、健康管理与康复；
-用户角色由“患者”转向“客户”，再进化为“被托付信任的家庭成员”；
-医患关系从“信息不对称”转化为“主动服务+对等交流”。

 

这不仅是产品层的升维，更是体验战略的原点。

 

 

 

 

客户理解：洞察高端医疗三大情绪痛点

通过持续调研与客户访谈，和睦家识别出高净值客户在传统医疗服务中普遍存在的三大“情绪性痛点”：

-不信任。很多客户反映“医生几分钟就赶我走”，难以获得充分关注与安心感。对此，和睦家设置了不少于30分钟的深度问诊制度，确保医生有足够时间了解患者情况，建立沟通与信任。
-不确定。客户常表示“下次不知道找谁”，医患关系缺乏连续性。和睦家通过设立私人家庭医生制度与健康顾问机制，让客户在健康管理过程中始终有人可依、有人跟进，增强服务的可持续性与归属感。
-不安全。尤其是带孩子就医时，不少家长觉得流程繁琐，感染风险高。和睦家为此专门设立儿童专属诊区，优化低感染动线，并提供亲切友善的儿科医疗环境，显著提升儿童就医体验。

关键时刻管理：五大高光体验场景MOT设计

在完整客户旅程中，和睦家聚焦五个关键场景，进行精细化的体验设计：

 

-首先，诊前等待阶段，和睦家的前台员工会主动问候，配备咖啡和轻饮等服务，为客户营造出放松舒适的第一印象，打破“医院等候=焦虑”的刻板印象。
-其次，在首诊接待环节，医生平均问诊时长不低于30分钟，且全程保持沟通与解释，使客户能够充分表达病情并获得信息透明的专业建议，强化安全感与信赖感。
-第三，家庭医生服务过程中，医生不仅会根据客户健康状况做出主动跟踪，还会结合小程序或电话进行健康回访，实现医疗关系的延续和客户的长期维护。
-第四，针对儿童客户，和睦家在诊区设置游乐空间，并采用互动式治疗沟通，帮助儿童减少对医疗环境的恐惧，建立起更为正面的情感联结。
-最后，在疫情期间，和睦家迅速调整服务流程，划分分区动线，引入无接触就诊方案，在保证医疗服务效率的同时，也极大提升了客户的防疫安全体验。

 

这些精心设计的服务高光时刻，不仅提升了客户满意度，更有效激发社交媒体上的UGC分享与口碑传播，成为品牌增长的天然引擎。

体系保障：体验落地的组织与数字化机制

1. 组织机制
设立客户体验总监与分院CX团队；
服务体验标准纳入医生与管理者考核。

2. 数字支持
医疗旅程全链路数字化（挂号-诊疗-复诊-回访）；
客户体验平台采集NPS、MOT评分与情绪反馈数据，实时闭环改进。

3. 员工赋能
全员服务体验培训体系，覆盖医疗、行政、保洁等一线；
年度“最佳体验故事”表彰，鼓励一线主动创造“惊喜时刻”。

 

 

 

业务成果：体验驱动增长的真实验证

-NPS净推荐值常年70+，远超行业平均；
-会员客户年复购率>50%；
-家庭客户LTV是非会员客户3-5倍；
-社交平台好评UGC量级增长，小红书搜索量持续提升。

结语

未来医疗健康的增长范式：体验即资产，信任即壁垒

在高端医疗服务日趋同质的竞争格局中，再先进的设备、再强的技术，也无法取代客户内心真正渴望的“安心感”。和睦家以系统化的体验战略，将医疗服务从“被动接受”转变为“主动信赖”，推动医患关系从功能性协作跃升为长期信任的价值共同体。

它用实践证明：在医疗行业，体验不再是锦上添花的附加选项，而是沉淀信任、驱动增长的核心资产。

 

对正深耕“大健康”“医疗产业转型”“私立医疗运营”的行业决策者而言，真正的差异化不在产品，而在体验；未来能穿越周期、持续盈利的关键，也正藏在那些看似“不商业”的感受与细节中。